Любая компания, работающая в разных сегментах рынка, рано или поздно сталкивается с вызовом: как бизнесу угнаться за цифровым поколением?
Молодые люди не знают мира без Интернета, мобильных телефонов, iPad, Windows 8 и Google Fiber, пишет генеральный директор SapientNitro в России Катя Шенец в газете РБК daily 17.06.13. Они почти не смотрят телевизор и не читают газет. Всю информацию они получают из новостных лент и социальных медиа. Как построить маркетинговую стратегию таким образом, чтобы быть актуальным для цифрового поколения?
Этот вызов важен по ряду причин: это наличие технологичных компаний, которые изначально были созданы как онлайн-бизнесы и им нет необходимости менять стратегию; клиентов, самостоятельно управляющих потоком информации о вашем бренде; новые риски: например, негативные комментарии в соцсетях, которые способны не только испортить вашу репутацию, но и изменить вашу продуктовую стратегию. Все это напрямую влияет не только на построение маркетинговых кампаний и выбор каналов коммуникации, но и на использование бюджета.
Люди ищут, покупают, обмениваются мнениями о товарах и услугах. Изменились информационная среда, технологии и маркетинговые компетенции, необходимые для решения бизнес-задач. Сегодня в коммуникации с брендом происходит смещение акцента от прямой трансляции сообщения к построению продолжительного взаимодействия с клиентом.
В ситуации, когда человек за несколько минут может узнать, хорош или плох продукт, поделиться мнением с окружающими и принять решение о покупке, любая компания заинтересована в том, чтобы контролировать этот процесс. Здесь необходимо продумывание слаженных, неразрывных отношений с потребителем на уровне общей стратегии, маркетинговых кампаний, технологий и аналитики. При этом все четыре блока должны органично включать в себя онлайн- и офлайн-коммуникации, а также дополнять друг друга и быть частью единого подхода к маркетингу бренда. Все это очень важно еще и потому, что человек общается не с сайтом, приложением или упаковкой, а с самим брендом. В этом смысле задача бизнеса сегодня — создать единое онлайн- и офлайн-пространство, где клиент не имеет физических ограничений в коммуникации с брендом. Такое поведение называется omni-channel consumer behavior, то есть ожидание неразрывного контакта с брендом по всем возможным каналам взаимодействия.
Появление смартфонов и приложений кардинально изменило маркетинг. На стыке креатива, технологий и маркетинга возникла новая реальность — digital consumer experience. Это физический, эмоциональный, виртуальный опыт общения клиента с брендом. Многие компании улавливают этот тренд, разрабатывая мультиканальную стратегию, создавая множество различных приложений и сервисов, но зачастую при этом либо отсутствует комплексность в подходе, либо это просто дань моде. Поэтому происходит распыление бюджетов. Взгляд со стороны клиента позволяет оптимизировать бюджеты и выстраивать эффективную модель коммуникации с клиентом.
Как соответствовать ожиданиям поколения digital? Наличием единой стратегии, технической платформы и использованием аналитических инструментов, позволяющим отслеживать взаимодействие с клиентом. Анализ этих данных и соответствующая интерпретация позволят выстроить на их базе новый consumer experience. И преимущество в этой гонке получит та компания, которая выстроит эту коммуникацию наиболее дружелюбно и незаметно для клиента.
Ырысбек Ташбаев Logistics.ru
