Распространение пандемии коронавируса серьезно повлияло на сегмент розничной торговли. Игрокам данного рынка пришлось пересмотреть многие процессы, чтобы остаться на плаву в условиях карантинных ограничений. О нынешнем состоянии ритейл-сегмента нам рассказала Анна Макушева, директор по маркетингу федеральной логистической компании IML.
- Что было самым значимым для рынка в свете всеобщего ухода в сеть, что, в итоге, стало провалом или не прижилось? Каковы, по вашему мнению, ключевые изменения для клиентского опыта в России в целом - в онлайне и оффлайне?
Насколько бы сильным не было желание покупателей заняться шопингом во время пандемии, самым значимым стало формирование новой покупательской привычки. Глобально общество осознало, что любой товар можно легко заказать онлайн. Теперь очередь за ритейлом: придется серьезно поработать над качеством клиентского сервиса, чтобы сохранить темпы роста сегмента электронной коммерции.
Продуктовый ритейл в каком-то смысле задал планку качества. Все больше покупателей осознают экономию времени при заказах онлайн. Непродовольственные товары, в свою очередь, требуют больше складских операций, что растягивает срок доставки от одного до нескольких дней. Контраст был заметен в начале пандемии: собственные логистические мощности магазинов оказались не готовы к наплыву заявок, начался быстрый поиск подрядчиков.
Разница в уровне сервиса также накладывает определенные ограничения. Для многих товаров важен не только размер, но и, скажем, тактильные ощущения от продукта. Возможно, привлекательные условия возврата и достаточная информированность покупателей помогут преодолеть этот барьер.
Оглядываясь на 2020-й и начало 2021-го: стали ли магазины совершенно другими?
Глобально заметить изменения сложно, но хотелось бы выделить два момента.
Введение санитарно-эпидемиологических ограничений подталкивает к сокращению социальных контактов. Так начали появляться и активно использоваться кассы самообслуживания. Бизнес экспериментирует с форматами оплаты и взаимодействия: в некоторых заведениях общепита тестируется оплата по биометрии.
Другой важный момент: ритейлеры ищут способы альтернативного использования торговых площадей. Одни организуют пункты выдачи заказов на базе собственных складов – как пример, совместный проект IML и ГК «Обувь России». Другие идут дальше и открывают шоурумы для клиентов по предварительной записи. Это позволяет снизить риск заражения сотрудников.
Снова же спустя год все играющие на поле оффлайна или омникальном решили: онлайн нам не враг, а просто другой сегмент с другим же покупателем. Так ли это?
Скорее нет, чем да. Онлайн – еще одна точка контакта. Да, можно расширить аудиторию, но фактически она может пересекаться. Конверсия может быть совершена как в интернет-магазине, так и в онлайн точке – все зависит от специфики и ниши.
