Качество услуг всегда было и будет приоритетом СТА Логистик. Почти за 15 лет лет деятельности компании в ней выстроена четкая система управления качеством, которая сегодня соответствует мировым стандартам и позволяет обеспечивать высокую удовлетворенность клиентов. Текущий год был объявлен топ-менеджментом СТА Логистик годом Качества. Одним из важных элементов этой системы является наличие в штате специалиста по качеству. Эту позицию еще называют «адвокатом Клиента».
В ходе оказания транспортно-логистических услуг для выполнения одного заказа клиента очень часто требуется привлечение 5-6 подрядчиков и десятков людей. Это морская линия, стивидорная компания, автомобильный или железнодорожный перевозчик, склады консолидации, таможенные агенты и экспедиторы. При этом экспедиторская компания непосредственно контролирует лишь пару сотрудников из этой цепочки. Когда что-то пошло не так, как планировалось, требуется установить, кто несет за это ответственность.
Специалиста по качеству можно назвать «адвокатом Клиента», хотя этот термин не вполне отображает суть его обязанностей. Он не защищает интересы Клиента перед сотрудниками Компании, не определяет, кто прав, а кто виноват в спорной ситуации, не берет на себя функции арбитра. Специалист по качеству — независимый сотрудник, задача которого — разобраться в ситуации, взглянуть на нее глазами клиента и предоставить исчерпывающую информацию другим подразделениями Компании, ее руководству, чтобы они могли принять соответствующие меры и избежать возникновения подобных случаев в будущем. В этом смысле специалист по качеству — адвокат Клиента, который помогает ему высказать свои замечания, правильно их сформулировать и добиться того, чтобы эксцессы не повторялись. Однако «жалобы» специалист по качеству в СТА Логистик оформляет довольно редко.
Существенная работа специалиста по качеству начинается после опросов. Жалобы и недовольство клиентов не остаются незамеченными. Они ложатся в основу изменений, которые должны повысить уровень сервиса так, чтобы он соответствовал самым высоким требованиям. Специалист по качеству — это строгий независимый контролер. Он не принимает оправданий, он заинтересован в том, чтобы объективно качество услуг компании было на высоте.
Менеджмент и, в частности, руководители подразделений отвечают за стабильно высокий уровень качества сервиса, уровень которого оценивается через показатель NPS. СТА Логистик использует показатель NPS для оценки уровня удовлетворенности Клиентов уже более 4х лет, и за весь период по результатам готового опроса NPS составляет не менее 80%. Так по результатам 2017 года этот показатель составил 81%, что значительно превышает средний показатель по отрасли.
Данные, собранные специалистом по качеству, позволяют улучшить работу отдельных менеджеров и специалистов. На основе анализа этой информации принимаются и более серьезные решения: иногда чтобы повысить качество услуг, требуются системные изменения, совершенствование ПО, корректировка бизнес-процессов.
СТА Логистик стремится внедрять такие технологии, которые просто не позволяют оказывать некачественный сервис. Вся система направлена на то, чтобы сформировать у сотрудников такое отношение к процедурам обслуживания, которое не оставляет клиентов в состоянии напряжения и недоверия. Все замечания, полученные от клиентов, важны: это тест на точность и корректность технологической карты обслуживания.
