Транспортная компания впервые оказалась в числе финалистов международной премии СХ World Awards сезона 2019/2020, которая вручается за лучший клиентский опыт.
В номинации «Практика клиентской аналитики» наряду с «Байкал-Сервисом» за престижную награду будут бороться Сбербанк, Ренессанс страхование, Столото, ESET Russia и Rookee.
«Как новички конкурса, мы участвуем пока только в одной из 22 номинаций этой премии, — рассказала заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК» Татьяна Бельская. — Понимаем, что будущее за компаниями, которые сумеют создать превосходный клиентский опыт, поэтому стали системно выстраивать работу в этом направлении, что не замедлило сказаться на результате: через несколько месяцев после реализации проектов по устранению клиентских болей на основании сбора и анализа обратной связи сократился отток клиентов и подросла выручка на контрольной группе клиентов».
В компании сегодня активно развивают технологии оперативного управления клиентским опытом, налажен процесс сбора и анализа обратной связи, на основе которой формируется видение наилучшего для клиента сценария, который CX-команда затем старается реализовать.
«За последние полгода мы получили около 200 предложений по улучшению работы от клиентов и сотрудников, треть из них уже реализована, — поделился начальник отдела управления проектами ООО «Байкал-Сервис ТК» Евгений Тарасов. — По рекомендации клиентов всего за месяц запустили новую услугу «забор день в день», упростили процедуру приема грузов и документооборот, внесли с десяток дополнений в формы документов».
Впереди заключительный этап СХ World Awards — защита эссе, за прохождением которого можно будет наблюдать в прямом эфире. Объявление лауреатов премии состоится 15 апреля в рамках мероприятия CX WORLD FORUM.
