Билайн создал новые контакт-центры, сотрудники которых могут консультировать клиентов из дома. Первые удаленные контакт-центры открылись в Смоленске, Липецке, Курске, Казани, Ижевске и Костроме. Проект создал новые рабочие места в регионах и позволил усовершенствовать клиентский сервис. Распределенные контакт-центры помогут консультировать еще больше клиентов, снизят время ожидания ответа и улучшат качество обслуживания. В ближайшем будущем удаленные контакт-центры появятся в других городах России.
Сейчас набор сотрудников для контакт-центров ведется в областных центрах, в дальнейшем планируется нанимать на работу жителей из населенных пунктов, расположенных в областях. После успешного собеседования будущие работники проходят обучение. Компания предлагает сотрудникам гибкий график, ДМС, корпоративную сотовую связь, скидки на продукты компании и партнеров и другие корпоративные бонусы.
В каждом контакт-центре работают 15 человек и руководитель группы, который поддерживает высокий уровень сервиса, занимается адаптацией новичков, развивает корпоративную культуру и создает эффективную команду. Несмотря на то, что сотрудники работают дистанционно, периодически они встречаются для обсуждения рабочих вопросов и проведения различных командообразующих мероприятий.
Наталия Самаренкова, директор по обслуживанию клиентов Билайн:
«Билайн одним из первых в России запустил в 2016 году проект удаленной работы. Сейчас работать удаленно могут около 90% сотрудников компании. На базе этого успешного опыта мы создали проект удаленной работы для контакт-центров, таким образом увеличив возможности для набора сотрудников и улучшив качество обслуживания клиентов. Для жителей небольших городов call-центр может стать началом большой карьеры в Билайн. В истории компании есть множество примеров, когда сотрудник приходил на свою первую работу в call-центр и вырастал до управленческих позиций, в том числе самого высшего уровня».
Ежегодно Билайн участвует в международной программе «Хрустальная гарнитура», которая присуждает награды лучшим контактным центрам за успешные практики в обслуживании клиентов, за развитие сотрудников и создание для них лучшей рабочей среды. Компания получила уже более 80 наград в различных номинациях.
