Почта России запустила комплексную систему аналитики и управления клиентским опытом, направленную на повышение качества обслуживания. На основе ежедневно поступающих данных ведется оперативное управление 42 тысячами отделений связи. Регулярная аналитика используется для выявления зон развития в бизнес-процессах и услугах предприятия, от обслуживания клиентов до работы логистики.
Почта России ежедневно анализирует обращения, полученные от клиентов в отделениях почтовой связи, при звонках на горячую линию, в мобильном приложении и социальных сетях. На основе обратной связи клиентов инициированы улучшения процессов, которые позволяют сократить время ожидания в очереди и снизить нагрузку на операторов почтовой связи.
В частности, появление в клиентском зале крупных отделений Почты России сотрудников с мобильными почтово-кассовыми терминалами для приема коммунальных и иных платежей, внедрение простой электронной подписи, позволившей отказаться от заполнения бумажных извещений и сократить время получения регистрируемых отправлений гражданами до 30 секунд.
«Аудитория отделений Почты России составляет более 6 млн человек в день. Это большой объем клиентского опыта, который ранее практически не использовался. В 2018 году нам системно удалось снизить жалобы на очереди на 67%, а на организацию работы почтовых отделений – более чем на 30%. Оценка качества работы Почты России клиентами в пиковый период выросла относительно среднего значения по году. Запуск новой системы мониторинга позволил нам выявлять экстренные запросы клиентов, решение которых в настоящее время происходит в среднем за 1-2 дня. С началом использования больших данных изменилось понимание клиента: появилась возможность определять его привычки и предпочтения. Управление клиентским опытом позволит в перспективе усовершенствовать услуги Почты России, чтобы принести наибольшую пользу и клиенту, и предприятию» - отметил заместитель генерального директора Почты России по операционному управлению Михаил Волков.
