Пандемия показала важность развития онлайн-сервисов для бизнесов в самых разных сферах. Насколько велики различия между цифровыми и традиционными компаниями? Партнерами или оппонентами они считают друг друга? И какими им видятся перспективы развития? Об этом говорили на сессии «Инфраструктурные vs Цифровые Компании. Битва за клиента в условиях трансформации» форума Открытые Инновации-2020.
Генеральный директор «Почты России» Максим Акимов назвал кризис «мощным промоутером всех моделей онлайн-бизнеса». По его словам, в период пандемии произошло сближение виртуальной реальности и физически осязаемых вещей до уровня смешения.
«Это сдвиг в голове у потребителя, размытие границ между мирами. Весьма симптоматичное явление – взлет гиперлокальной доставки. Потребитель рассуждает примерно так: "Если эта вещь существует, она точно есть онлайн, а если она онлайн, то почему не рядом со мной? Если я могу ее получить, я непременно сделаю это". Пандемия сильно повысила планку запроса на качество логистики», — подчеркнул Максим Акимов.
Контекст
По наблюдениям Почты России, люди активно заказывают доставку на дом, в том числе курьерскую. Рост доставок на дом за 1-3 кварталы 2020 года составил 41% относительно 2019 г. (10 млн шт. и 7 млн шт. соответственно). За июнь было доставлено 1,2 млн в 2020 году против 0,7 в 2019 г. (рост доставок на 64% в последний месяц карантина). За карантин (март-июнь) почтальонами на дом было доставлено 5,1 млн посылок (+62% к уровню 2019 г.)
Среди доставок на дом объемы курьерской доставки выросли до 8,7 млн шт, это выше на 2 млн. (на 29,8%) показателя аналогичного периода 2019 г. Был высокий всплеск роста курьерской почты в период самоизоляции (апрель, май, июнь). С июня наблюдается падение объемов, но месячные показатели остаются всё еще выше показателей 2019 года.
В сентябре 2020 года совместно с компанией Goods Почта России запустили товарную витрину в мобильном приложении, предоставив нашим клиентам сервис по приобретению и доставке товаров. Мы делаем это не для того, чтобы вступить в конкуренцию с маркетплейсами, а для того, чтобы упрочить позиции Почты в логистике. К началу сезона Почта подключила к своей доставке все крупные маркетплейсы, которые раньше не работали с нашей компанией.
Необязательно заниматься всем самостоятельно, если есть возможность находить партнеров, сказал генеральный директор Aliexpress Russia Дмитрий Сергеев: «Мы фундаментально верим в партнерство в логистике. Это тот сектор, где e-commerce существует в физическом мире. Тем более масштабы страны таковы, что разумно иметь партнеров. Кстати, для нас Почта России — ключевой партнер». Главным, но не оцененным по достоинству героем периода пандемии Дмитрий Сергеев назвал курьера как человека, физически соединяющего онлайн и офлайн реальности.
В современном мире не имеет смысла делить компании на цифровые и нецифовые, сказал управляющий директор Яндекса Тигран Худавердян: «Наверное, сто лет назад люди так же обсуждали, нужно ли использовать электричество и стоит ли электрифицированным компаниям кооперироваться с теми, кто использует паровую или лошадиную тягу. Главный вопрос в том, какие физические процессы в офлайн-мире технологии могут сделать лучше. Как, например, появившись в 2006 году, Яндекс.Пробки изменили жизнь людей».
В банковском секторе столкновение физического и цифрового миров — не вызов, а естественные условия работы, подчеркнул старший вице-президент ВТБ Сергей Безбогов. Есть ряд функций, которые невозможно перевести в онлайн, в частности, для обращения с наличными нужны кассиры, специалисты по обслуживанию и заправке банкоматов.
«Десятки тысяч людей работают в точках продаж, и единственный способ повысить качество офлайновых коммуникаций —развивать их культуру. Для нас омниканальность заключается в том, чтобы сделать связь между цифровым и физическим миром бесшовной. Чтобы клиент не замечал разницы между обслуживанием через физический офис, колл-центр или онлайн-банк, чтобы оно шло в непрерывной цепочке», — сказал Сергей Безбогов.
Однако возможность взаимодействия «лицом к лицу» во многих вопросах остается принципиально важной – в частности, для принятия финансовых решений.
«Мы хотим чувствовать людей, в которых мы инвестируем, а онлайн это сделать сложно. Мы в 2020 году сделали три инвестиции – все в людей, которых видели раньше», – рассказал управляющий партнер Almaz Capital Partners Александр Галицкий.
Изначально нецифровым компаниям изменения даются тяжелее: задача не только во внедрении технологий, но и в перестройке всей корпоративной культуры. «IT больше не support, это форма жизни компании», – сказал Максим Акимов в финале сессии. Факторами успеха в современном мире руководитель «Почты России» назвал приоритет запросов клиента, датацентричность и способность привлекать талантливых специалистов.
