Успехи STALOGISTIC в области качества сервиса в заключительном квартале 2018

В понедельник 11 февраля состоялась ежеквартальная комиссия по качеству внутри STALOGISTIC. Значительными успехами и основными тезисами коллеги поделились и с Советом Профессионалов по Цепям Поставок.

Стратегической целью STALOGISTIC на 2019 год и одним из важнейших KPI  в работе с каждым клиентом станет снижение % особых случаев до 1% и менее.

Особым случаем (ОС) в компании называют любое отклонение результата оказанного компанией сервиса от заявленных ожиданий клиента, случившееся по вине экспедитора.

В логистической практике чаще всего встречаются такие ОС, как повреждение, утрата / недостача груза; нарушение сроков доставки и передачи закрывающих документов; дополнительные расходы.

Сотрудники STALOGISTIC активно работали над улучшением качества сервиса и как результат – доля особых случаев по итогам заключительного квартала 2018 составила 1,03%.

Помесячная статистика особых случаев представлена в таблице:

Из более чем 12 тысяч размещенных заказов только 132 были выполнены с некоторыми нарушениями.

Для того, чтобы разобраться, какого рода особые случаи имели место быть в исследуемом периоде, специалисту по качеству STALOGISTIC помогают показатели DIFOT, DIF и DOT.

Доставлено точно в срок в целости и сохранности (DIFOT - Delivered in full & on time):

Доставлено точно в срок (DOT - Delivered on time):

Доставлено в целости и сохранности (DIF - Delivered in full):

Исходя из представленных в виде диаграмм данных, топ-менеджмент компании утвердил задачу уделить наибольшее внимание показателю DIF и повысить процент грузов, доставленных в целости и сохранности.

Уже в апреле – по факту завершения опроса клиентов до конца текущего квартала – компания опубликует итоговый NPS (уровень лояльности Клиентов) за 2018 год.

Целью STALOGISTIC является превышение результата 2017 года – 81%: только по факту достижения такого уровня лояльности коллеги смогут назвать “год качества” по-настоящему успешным!

NPS STALOGISTIC за 2015-2017 гг.