МегаФон интегрировал мессенджер МАХ с «Корпоративной АТС»: обращения из нового канала теперь можно обрабатывать в том же интерфейсе, что звонки и другие сообщения. Для бизнеса с многоканальным клиентским сервисом это означает включение нового информационного потока в уже действующий операционный контур без отдельного рабочего окна.
МегаФон подключил МАХ к платформе «Корпоративная АТС» 24 августа. Компании могут принимать текстовые обращения из мессенджера и отвечать на них через единый сервис; клиент получает ответ в том же канале, через который обратился.
«Корпоративная АТС» объединяет телефонию и текстовые каналы в одном рабочем интерфейсе. Сотрудники могут обрабатывать звонки, сообщения из «ВКонтакте» и «Одноклассников», электронную почту, СМС и обращения через формы обратной связи. МАХ становится еще одним входом в этот поток без отдельного рабочего интерфейса для оператора.
Операционное изменение связано с консолидацией каналов коммуникации. По словам директора департамента по цифровому маркетингу корпоративного бизнеса МегаФона Екатерины Гаммель, единый интерфейс позволяет сотруднику работать с обращениями без перехода между отдельными сервисами и сохранять историю взаимодействия с клиентом.
Для подключения МАХ компании нужно зарегистрировать бота в мессенджере, настроить обработку обращений и добавить канал в рабочее место сотрудника. По данным МегаФона, платформа рассчитана на работу до 5 тыс. сотрудников и до 100 тыс. текстовых диалогов в час. Решение входит в реестр российского ПО и доступно в облачной конфигурации либо для развертывания в инфраструктуре заказчика.
Для ритейла, e-commerce, сервисных и доставочных компаний такая схема релевантна как способ включить дополнительный канал клиентских обращений в существующий процесс обслуживания. Связь с обработкой и исполнением заказов зависит от дальнейшей интеграции с операционными системами компании. Данных о подключении МАХ к системам управления заказами или доставкой, а также об экономии времени и росте производительности операторов МегаФон не приводит, поэтому прямой эффект для логистических KPI пока не подтвержден.
МАХ расширяет число клиентских каналов, которые бизнес может обрабатывать через единый интерфейс. Практическая ценность для логистики и e-commerce появится там, где этот коммуникационный контур будет связан с процессами обработки и исполнения заказов.
