Service Level (уровень сервиса) — это показатель, который, подобно лакмусовой бумажке, отражает качество обслуживания клиентов. Он показывает, насколько компания соответствует ожиданиям своих клиентов, будь то в сфере логистики, ИТ или сервиса.
Из чего состоит уровень сервиса
«Для компаний, пользующихся Relog, важны несколько параметров в уровне сервиса. Если коротко, то это доставка в то время, когда этого хочет клиент и без опозданий. Большое значение имеет возможность корректировки заказов в течение дня. Кроме этого, в Service Level входят и другие показатели», — объясняет руководитель отдела внедрения Relog Магжан Сулейманов.
Service Level в логистике рассчитывается по следующим метрикам:
- Управление цепочками поставок: уровень сервиса показывает, насколько компания способна удовлетворить спрос клиентов на своевременную доставку;
- Сервисное обслуживание: показывает, насколько компания эффективно и быстро решает проблемы клиентов;
- Информационные технологии: отображает, насколько компания обеспечивает бесперебойную работу своих ИТ-систем.
Роль километража и времени доставки в сервисе
Магжан Сулейманов подчеркивает, что важнейший индикатор сервиса компаний — налаженная работа водителей.
«Когда компании ставит цель — повысить Service Level, то, в первую очередь после внедрения Relog, меняется километраж. У водителей, которые доставляют заказы с мобильным приложением Relog Driver, километраж сокращается в среднем на 10-30%. То же самое с временем доставки. А если нет, то уровень сервиса не растет. К сожалению, у нас среди клиентов пока еще около трети не используют мобильное приложение», — сказал он.
Это мнение поддерживает аналитик Relog Алмаз Кисапов.
«Как правило, при задачах по повышению Service Level, компании начинают анализировать план-факт по километражу. То есть, водитель должен проехать максимально приближенное расстояние к плановой дистанции в день. Чтобы не ездил по своему усмотрению и попадал во временное окно. Кроме того, анализируют на точке ли завершил заказ или в другом месте. Все это включается в KPI водителя», — сказал аналитик.
Он отмечает, что для повышения Service Level ведется статистика отказов и их причин для каждого водителя. Например, изучается категория товаров, по которой чаще всего возникают отказы у каждого водителя за определенный период.
После того как программе Relog обучили логистов и операторов, аналитики мониторят динамику увеличения заказов, их суммы и влияние сезонов (если товар сезонный). А также анализируют среднее количество точек на авто за определенный период. Таким образом, рассчитывается, у кого какая нагрузка по весу, объему и количеству точек.
«Смотрим на цифровизацию компании в целом. Пользуется ли моб приложением каждый водитель ежедневно. В какое время приезжает на торговую точку, сколько находится там и во сколько оттуда уезжает. И опираясь на эти данные, мы можем планировать, сколько времени он проведет на каждой точке. Эти показатели также влияют на уровень сервиса», — сказал Алмаз Кисапов.
Как повышают Service Level клиенты Relog
Крупнейший производитель и дистрибьютор безалкогольных напитков RG Brands поддерживает и повышает уровень сервиса в двух направлениях: доставка и продажи. И использование Relog драйвит улучшение уровня сервиса.
«Своевременный выезд экипажей в торговые точки и отгрузка ключевых клиентов компании — наша первая задача в Service Level. Ну и, конечно, эффективность доставки. У нас в компании эти показатели называются — KPI доставки. Все показатели фиксируются в отчетах, которые ведутся в ручном формате. К примеру, мне, как менеджеру, который консолидирует данные всех филиалов удобно мониторить Service Level в аналитике BI в Relog. Ежедневно просматривать среднее время выезда и эффективность доставки по маршруту (каждого) как по конкретному городу, так и по стране в целом. В короткое время понимаю, где и у кого просели показатели. Ну и соответственно, связываюсь с филиалом», — сказала главный логист RG Brands Светлана Гайдамакова.
Уровень сервиса крупнейшего дистрибьютора электроники и бытовой техники в Казахстане компании Sulpak также начал меняться с использованием Relog.
«Наш Service Level складывается из готовности продукции к доставке в максимально короткие сроки с момента заказа. Очень важно точное соблюдение сроков и возможность быстрой корректировки заказов клиентов», — сказал менеджер по доставкам и проектам Sulpak Ерман Альжанулы.
Кроме того, с помощью Relog в Sulpak оптимизировали параметры по быстрому предоставлению информации клиенту о ходе выполнения заказа и систему оповещений.
«Благодаря комплексному подходу в решении логистических задач, включая Relog, на данный момент, уровень сервиса в компании составляет 95% и клиенты могут быть уверены, что заказанный товар им доставят своевременно и в полном объеме. Также у клиентов есть возможность посмотреть, где находится машина с их заказом, так как программа позволяет отслеживать маршрут водителя с помощью смартфона», — сказал food service distribution manager METRO Cash & Carry Сакен Багаев.
Почему важны отзывы клиентов
Большое значение в построении Service Level играют системы информирования и службы поддержки клиентов, которые в свою очередь, отвечают лояльностью. Или уходят к другой фирме. Так, в опросе аналитического агентства Data Insight по рынку логистики для e-commerce говорится, что ключевым аспектом для 78,8% покупателей является прозрачность и своевременная коммуникация со стороны продавцов и служб
доставки.
«Для повышения уровня сервиса компании нужна обратная связь от клиентов. В Relog для этого работает система СМС-оповещений, в которых уведомляется о том, что водитель выехал и завершил доставку. После доставки клиент ставит оценку от 1 до 5, а также может оставить комментарий», — сказала руководитель отдела техподдержки Relog Жазира Татубай.
После все оценки суммируются и выявляется средний показатель (рейтинг) водителей. Каждый комментарий нужно обрабатывать индивидуально, потому что, зачастую положительные отзывы оставляют реже, чем негативные. И это красные флажки для компаний.
«Очень важно изучать количество возвратов, опозданий водителей, число отказов и, на какую сумму. По этим параметрам компаниям нужно анализировать и проводить работу по улучшению Service Level. Все инструменты для этого есть в Relog, особенно хочу отметить, углубленный формат отчета в Relog BI», — подчеркнула Жазира Татубай.
Рекомендации по выстраиванию Service Level
Основываясь на большом опыте работы с компаниями из разных отраслей, эксперты Relog поделились советами, как разработать тактические шаги по повышению уровня сервиса.
- Определение потребностей клиентов: проведите опросы, изучите отзывы, чтобы понять, что для клиентов важно;
- Установка целей: определите, каких показателей уровня сервиса вы хотите достичь;
- Разработка стандартов: опишите, как должны выполняться те или иные операции, чтобы соответствовать уровню сервиса;
- Обучение персонала: научите сотрудников компании работать в соответствии со стандартами;
- Контроль показателей: регулярно отслеживайте показатели уровня сервиса и принимайте меры по их улучшению.
«Для повышения уровня сервиса компании рекомендую ежедневно смотреть отчеты. Мониторить, как работает команда. Все это можно видеть на одном дашборде в Relog BI. Руководитель может просмотреть общую аналитику по филиалам и моментально среагировать там, где продажи проседают», — резюмировал аналитик Relog Алмаз Кисапов.
