Каждый этап работы интернет-магазина — неотъемлемая часть масштабного процесса, призванного обеспечить удовлетворенность клиента, и, как следствие, увеличить прибыль компании.
Схема работы большинства успешных интернет-магазинов включает в себя нескольких базовых этапов: привлечение клиента, обработка и комплектация заказа, логистика, повторные продажи и оптимизация бизнес-процессов.
Удовлетворенный клиент — это первый шаг к созданию лояльной аудитории постоянных покупателей. Преимущества постоянных покупателей перед новыми неоспоримы. По оценкам экспертов, средний чек у постоянных клиентов на 30-40% выше, чем у разовых.
Существует множество инструментов и сервисов, повышающих лояльность клиентов интернет-магазинов. Среди самых популярных можно отметить: бонусные программы, персонализированные акции, подарки при покупке, удобная организация примерки (для магазинов одежды), «легкие» возвраты и т.д.
Мнение потребителя об интернет-магазине может меняться в процессе всех этапов коммуникации — с момента первого знакомства (например, на Яндекс Маркете) и затем на протяжении всего периода эксплуатации товара.
Один из главных этапов процесса совершения покупки в интернет-магазине — это доставка. Каким бы хорошим ни был интернет-магазин (качественный товар, бонусные программы, скидки и т.п.), проблемы в организации доставки могут поставить жирную точку на взаимоотношениях потребителя с продавцом.
Как же сделать процесс доставки товара из интернет-магазина комфортным для потребителя? С учетом того, что доставка является финальным этапом прямой коммуникации продавца с потребителем, следует стремиться к тому, чтобы данный процесс оставил только положительные эмоции у заказчика.
Не секрет, что оперативность доставки и четкие сроки прибытия товара являются основными пожеланиями современного онлайн-покупателя. Конечно, доставку в пределах мегаполиса гораздо проще сделать быстрой и комфортной для клиентов. Но и здесь существует множество подводных камней: пробки на дорогах, халатность экспедиторов и курьеров — все это приводит к задержкам доставки. Вполне ожидаемо, что клиент может остаться недовольным (особенно если ему пришлось совершить несколько безрезультатных звонков в Call-центр). В регионах ситуация еще сложнее: «долгие» сортировочные пункты операторов доставки, склады временного хранения и, как основной камень преткновения, Почта России с самой развитой сетью представительств и не самой быстрой доставкой.
Сервис «трекинг»
Трекинг посылок из интернет-магазинов является достаточно молодым сервисом, но, несмотря на это, он уже внедрен в большинстве курьерских служб и компаний, предоставляющих свои услуги по организации пунктов выдачи заказов (ПВЗ).
Трекинг (от англ. track) означает отслеживать, проверять. В почтовой и курьерских службах данным термином обозначают сервис, позволяющий в любой момент узнать текущее состояние процесса доставки любой посылки. В момент передачи товара в службу доставки отправлению присваивается трек-код. Далее при прохождении посылкой контрольных пунктов изменяется статус отправления. Трек-код позволяет получателю узнавать статус посылки в режиме реального времени.
Если смотреть на ситуацию объективно, то возможность трекинга посылок никак не влияет на скорость доставки. Тогда появляется закономерный вопрос: зачем вообще нужен этот сервис? Посылка все равно будет доставлена. Этот сервис позволяет клиентам получать информацию о местонахождении ожидаемой посылки, а с точки зрения психологии, знание о каком-либо объекте или событии увеличивает лояльность субъекта. В случае затянувшихся сроков доставки клиент будет менее раздражен, если будет иметь информацию о точном месте нахождении посылки.
Российский рынок курьерских услуг развивается очень динамично. Курс на клиентоориентированность стимулирует игроков рынка курьерских услуг создавать новые сервисы, постоянно совершенствовать качество услуг и снижать цены. Услуги по отслеживанию отправлений предоставляются большинством крупных и средних курьерских служб. Чаще всего трекинг заказов реализуется через форму на сайте оператора курьерских услуг, либо отправитель интегрирует информацию на своем сайте. С учетом того, что компании-отправители порой работают с десятком различных служб доставки, у клиентов возникает множество вопросов относительно информации, выдаваемой системой трекинга, если система адаптирована под каждого конкретного оператора доставки.
О статусах
Стремление курьерских служб и Почты России «быть ближе» к своим клиентам далеко не всегда реализуется в полной мере. Статусы, присвоенные отправлениям, могут привести в замешательство даже опытных онлайн-покупателей. Например, Почта России использует более двадцати различных статусов и около шестидесяти подстатусов. Даже если данная система позволяет оптимизировать внутренние процессы почтового гиганта — следует учесть, что конечным пользователям причиняются значительные неудобства. «Возврат. Иные обстоятельства », «Досыл», «Засылка», «Неудачная попытка вручения», «Возврат. Возврат таможни» — лишь некоторые примеры неоднозначных статусов, вызывающих раздражение у покупателя, ожидающего свой заказ. Интернет пестрит постами негодующих граждан, которые воспользовались услугой трекинга, но не получили от нее практической пользы.
Курьерские службы оказались более предприимчивы и постарались как можно более точно описать статусы, сделав их понятными. Однако и здесь не обошлось без странный и порой бесполезных для получателя идентификаторов: «посылка находится в пути», «посылка утеряна», «возвращена на склад отправителя», «посылка выведена на доставку». По количеству статусов доставки курьерские службы оказались несколько скромнее Почты России: в среднем система статусов подразумевает 10-15 возможных идентификаторов, в зависимости от конкретного оператора. Смысловая нагрузка статусов чаще всего одинакова, но у разных операторов сложно встретить идентичные формулировки — написание настолько разнообразно, как если бы операторы патентовали свои «уникальные» статусы.
Клиентоориентированные фулфилмент-операторы и агрегаторы доставки
Рынок фулфилмента в России развивается высокими темпами. Количество развитых компаний уже превысило несколько десятков. Растущая конкуренция способствует созданию большего количества клиентоориентированных сервисов.
Для максимального удовлетворения потребностей клиентов (интернет-магазинов, «каталожников» и т.д.) фулфилмент-операторы задействуют все возможные варианты логистики доставки: сотрудничество с ФГУП «Почта России», курьерскими службами, ПВЗ и т.д.
Система трекинга налажена у каждого из партнеров, однако, отсутствие некой отраслевой системы статусов, не позволяет клиентам однозначно трактовать те или иные формулировки результатов трекинга. Подобная ситуация снижает эффективность сервиса «Трекинга», предоставляемого агрегаторами доставки и/или фулфилмент операторами. Всем участникам процесса: фулфилмент операторам, представителям интернет-ритейла и рядовым потребителям, приходится разбираться в различных интерпретациях информации, полученной в результате трекинга, заходить на сайты курьерских служб, изучать инструкции и т.д.
Сегодня на рынке существуют компании, которые нашли решение проблемы отсутствия понятной, прозрачной, единой системы статусов. Они дают возможность отслеживать унифицированные и понятные статусы по любым заказам клиентов, а также возможность транслировать данные трекинга конечному потребителю: посредством смс, e-mail-рассылки или же голосовых сообщений (IVR) . Тем самым клиентам обеспечивается быстрая, четкая и прозрачная передача информации. Подобная технология на данный момент реализована и в нашей компании. Помимо уже перечисленных, у данного решения есть ряд других преимуществ, а именно:
- Прозрачность всех этапов доставки;
- Унифицированный вид статусов всех курьерских служб и почты России;
- Увеличение лояльности – как со стороны интернет магазинов, так и со стороны конечных покупателей;
- Работа по принципу «одного окна»;
- Снижение нагрузки на call-центр;
- Увеличение процента повторных продаж.
Немного о будущем
Отследить объект с точностью до метра и перевести координаты на карту — достаточно простое действие, с учетом имеющихся на сегодняшний день современных технологий. Подобные технологии: GPS и GSM, уже давно применяются в различных отраслях. А что если посылки будут снабжены GPS-передатчиком, или более дешевым GSM?
Почта России в 2014 году запустила отслеживание посылок методом GPS и GSM-трекинга в тестовом режиме. Тестирование началось на посылках, отправляемых в труднодоступные регионы, такие как Приморье, Южно-Сахалинск, Республика Саха и т.д. Основной целью, конечно, было не просто подтверждение факта передачи сигнала, а анализ областей, где посылка задерживается без определенных на то причин. Также в будущем Почта России планировала запустить трекинг посредством слежения на всей территории РФ. К сожалению, пока не раскрываются результаты проведенных тестов, также скрывается объем инвестиций в проект. Остается только надеяться, что проект будет реализован успешно.
Резюмируя, можно отметить следующее: запросы конечных потребителей в отношении качества и сервиса неуклонно растут. Это вынуждает игроков онлайн-ритейла применять все более новые и современные инструменты для повышения качества обслуживания. В свою очередь, мы постоянно совершенствуем комплекс используемых методов и обеспечиваем нашим клиентам безупречный сервис.
Константин Калинин, коммерческий директор фулфилмент-оператора «Бета ПРО»
