После критики со стороны ФАС маркетплейс Ozon обновил механизм возврата товаров. Однако, как пишут «Ведомости», предприниматели по-прежнему сталкиваются с задержками, непрозрачностью процессов и ростом логистических издержек. Что изменилось, и почему селлеры считают эти правки формальными — в материале.
Что изменилось в правилах возврата
1 октября 2025 года Ozon ввёл обновлённую схему: все возвращённые товары направляются на склад маркетплейса, независимо от того, откуда они были отправлены — со склада продавца (FBS) или склада Ozon (FBO).
После вмешательства ФАС маркетплейс анонсировал корректировки:
-
возможность однократной автоматической настройки возврата товара продавцу;
-
отмену 30-дневной задержки подачи заявки на вывоз;
-
заявление, что новая схема не увеличивает затраты селлера и «не несёт дополнительных расходов».
Однако на практике, как сообщают опрошенные «Ведомостями» предприниматели и представители отраслевых ассоциаций, проблемы остались.
Как работает система возврата сейчас
Селлеры подчёркивают: возврат по-прежнему включает промежуточную точку — склад Ozon, даже при отправке по FBS-модели. Это означает:
-
Отмена заказа → возврат на склад Ozon → задержка → ручной вывоз продавцом.
-
Нет возможности прямого возврата к селлеру, как это было до 1 октября.
-
Товар может быть повторно продан, пока физически не вернулся к продавцу.
-
Проверка товара — невозможна до возврата, что создаёт риск рециркуляции повреждённой продукции.
-
За каждый логистический цикл — оплачивает продавец.
«Формально заявлено, что возврат автоматизирован и не требует отслеживания. Но на деле товар всё равно делает лишний круг, за который мы платим», — говорит один из селлеров.
Мнение отрасли: «реформы — только на бумаге»
По данным Ассоциации участников рынка электронной коммерции (АУРЭК), схема по сути осталась прежней: товар возвращается только на склад Ozon, без возможности выбора маршрута.
«Даже при автозаявке на вывоз теряется время. Товар может быть переупакован и повторно продан до того, как продавец его проверит. А значит, он несёт репутационные и финансовые риски», — комментирует Евгения Черницкая, председатель АУРЭК.
Проблема особенно остра:
-
для брендов с высокой чувствительностью к упаковке и состоянию товара;
-
при работе с дорогостоящими SKU или уникальными позициями, где повторная отгрузка без контроля критична.
Логистические и операционные риски
1. Увеличение количества логистических циклов
Каждое возвращённое изделие проходит как минимум два перемещения: клиент → склад Ozon → продавец.
Увеличение затрат на последнюю милю и хранение.
Рост ошибок в учёте и пересортице.
2. Утрата контроля над возвратом
Селлер не может проверить состояние товара до его повторной продажи. Это влияет на возвратные коэффициенты и NPS, особенно в сегменте техники, электроники, товаров для детей.
3. Проблемы SLA
Задержка с возвратом снижает скорость оборота ассортимента, вредит cash-flow и увеличивает оборачиваемость запасов, особенно при высоком сезонном спросе.
Позиция регулятора и риски для Ozon
Федеральная антимонопольная служба:
-
признала, что предыдущая схема нарушает принципы открытости и равного доступа;
-
потребовала от Ozon к 30 октября 2025 года представить отчёт об устранении нарушений;
-
пригрозила применением мер до запрета отдельных условий, если ситуация не изменится.
«Инструменты возврата должны учитывать интересы обеих сторон. Автоматизация — не повод исключать выбор и контроль со стороны селлера», — говорится в заявлении экспертного совета при ФАС.
Что делать селлерам и партнёрам
Мониторить возвратные потоки — важно отслеживать, какие товары застревают на складе, как долго обрабатываются, каков процент повторной отправки.
Документировать убытки — в случае повреждений, потерь, некорректной переупаковки — вести внутреннюю отчётность (для возможного обращения в площадку или суд).
Работать с лояльностью клиентов — уведомлять о возможных задержках, качественно реагировать на рекламации, чтобы не терять позиции в рейтингах.
Адаптировать SKU-политику — минимизировать ассортимент с высокой стоимостью возврата / чувствительностью к упаковке, особенно при FBS.
Вывод: возвраты остаются зоной конфликта
Несмотря на заявления об улучшениях, по состоянию на ноябрь 2025 года схема возврата на Ozon остаётся непрозрачной и операционно сложной для большинства продавцов.
Если практика не изменится, это приведёт к:
-
росту скрытых издержек у малого и среднего бизнеса,
-
ухудшению товаропроводящей логистики внутри платформы,
-
дальнейшему обострению отношений между маркетплейсом и поставщиками.
Для устойчивой e-commerce-модели необходимо соблюдение баланса интересов обеих сторон и возможность гибкого управления цепочками возвратов.
