На современном рынке транспортно-логистических услуг довольно жесткая конкуренция и идет постоянная борьба за клиентов. Основным преимуществом любой компании являются не цены, а качественный и клиентоориентированный сервис. Под этими словами мы понимаем выполнение взятых перед клиентом обязательств, желание и умение взять на себя инициативу и ответственность в нестандартной ситуации.
Мы очень ценим неравнодушных сотрудников, которые не просто соблюдают технологию и действуют в соответствии с инструкциями и правилами, а умеют принять решению и сделать все от них зависящее, чтобы помочь клиенту, когда это необходимо. Так вот, чтобы отметить таких сотрудников и «заразить» их примером других, мы решили торжественно поздравлять и награждать сотрудников, получивших заслуженные благодарности от клиентов, подарочными сертификатами. Причем награждаются сотрудники не за благодарность «за хорошую работу» и за исполнение своих должностных обязанностей, а действительно за умение проявить инициативу, взять на себя ответственность и помочь клиенту в сложной ситуации. Вы даже не представляете, какие слова благодарности пишут клиенты!!! За прошедшие семь месяцев 38 сотрудников различных подразделений компании, а также водители-провайдеры, которые не являются штатными сотрудниками, но представляют компанию и являются ее «лицом», так как именно от них зависит своевременность, а иногда и сама возможность доставки, были награждены подарочными сертификатами. Вроде бы немного… но это значит, что мы сохранили доверие и лояльность 38 клиентов, которые высоко оценили нашу работу. Ведь все мы понимаем, что клиенты скупы на благодарности, когда получают сервис, соответствующий их ожиданиям; а вот когда для них делается что-то сверх ожиданий, что-то в их понимании нестандартное и необычное, тогда они не скупятся на слова признательности и благодарности.
Любой руководитель мечтает об инициативных сотрудниках, готовых не только предложить идею, но и воплотить ее в жизнь. В любой компании «в массах» бродят различные идеи, способные принести реальные выгоды и преимущества бизнесу, но зачастую все ждут «героев», которые готовы воплотить эти идеи. Мы решили мотивировать наших сотрудников к тому, чтобы они предлагали интересные идеи и воплощали их. У нас разработан Регламент работы проектных групп, в соответствии с которым любой сотрудник может инициировать какой-либо проект и возглавить его. Для этого он должен подать заявку на рассмотрение Проектного комитета, в который входят руководители различных функций. В заявке указываются: предполагаемый состав проектной группы, цель проекта, сроки его реализации и обоснование, которое может быть подтверждено либо экономически, либо преимуществами, которые получит компания в результате реализации проекта. За два с лишним года Проектный комитет рассмотрел десятки заявок, многие из которых были реализованы. Наиболее интересными из них являются: запуск нового корпоративного портала, установка интроскопа на центральном терминале в Митино, открытие пунктов приема и обработки грузов в городах Московской области, использование оборотной тары для ценных и хрупких грузов. Проектные группы помогают сотрудникам развивать лидерские и управленческие качества, развивают навыки работы в команде, потому что все члены проектной группы, невзирая на должности и регалии за ее пределами, в рамках работы в проектной группе подчиняются ее руководителю и действуют в соответствии с задачами и сроками, которые он им ставит.
На мой взгляд, в любой компании возникают различные непредвиденные ситуации, связанные с длительной болезнью или увольнением ключевых сотрудников. Если вовремя не найти выход из такой ситуации, то это может оказать серьезное влияние на бизнес. Особенно остро это сказывается в филиалах, где численность сотрудников небольшая и нет возможности заменить отсутствующего коллегу. В прошлом году у нас сложилась непростая ситуация с персоналом в Южном и Сибирском регионах. Я хочу рассказать о том, как наши руководители достойно вышли из нее. Они организовали «вахту», когда сотрудники из других филиалов приезжали и заменяли отсутствующих. Причем это была «инициатива на местах». Никто им не приказывал и не указывал, что делать. Больше всего меня поразил случай, когда нас в очередной раз подвел агент в Сочи и нам пришлось в очень сжатые сроки открывать там филиал. Так вот, вместе с нашими штатными сотрудниками из разных филиалов Южного региона, чтобы не останавливать процесс доставки грузов клиентов, в Сочи выехали водители-провайдеры, не являющиеся нашими сотрудниками.
Редакция просила не выражаться высокопарно и не восхвалять самих себя, но я не удержусь и все же немножко похвалюсь. Ценности нашей компании: доверие, открытость, командный дух, инициативность, ответственность, не являются чем-то новым. Все они базируются на библейских истинах. Но очень важно, чтобы ценности не остались лозунгами, придуманными и написанными, потому что нынче это модно. На мой взгляд, все вышеприведенные примеры наглядно демонстрируют и доказывают, что в нашей компании эти ценности разделяют и подтверждают делом все сотрудники.
Елена Арефьева,
директор по персоналу DPD в России
Эксклюзивно для отраслевого портала "Логистика"
