Транспортная компания «ПЭК» внедрила систему «СФИНКС», созданную специально для обработки обратной связи. Единый информационный центр и новые нормативы позволили сократить время рассмотрения клиентских обращений до нескольких часов.
«Система фиксации и накопления клиентских сообщений» объединяет все информационные ресурсы компании: от управленческих программ каждого филиала до сообщений в личном кабинете сайта. Все отзывы, оставленные на сайте «ПЭК», попадают в систему автоматически, без ручной обработки. К тому же запущена работа горячей линии, а за каждым обращением теперь закреплен персональный менеджер, курирующий всю историю взаимодействия с клиентом.
«СФИНКС» аккумулирует и обрабатывает каждую заявку, что позволяет повысить эффективность работы с клиентами и разработать новые стандарты качества внутри компании. Запросы направляются в профильные департаменты, где специалисты точечно разбираются в проблеме и анализируют сложившуюся ситуацию. Ежедневная работа с обращениями, их анализ позволили компании не только оперативно решать возникающие вопросы, но и улучшить некоторые бизнес-процессы. Изменены технологии уведомления о прибытии груза, внедрена горячая линия для срочных обращений на сайте, добавлены подсказки при работе с терминалами самостоятельного оформления, усовершенствованы технологии погрузки и разгрузки.
«Клиент – ключевой участник бизнес-процессов нашей компании. «СФИНКС» не только помогает в оперативной работе, но и служит накопителем знаний об удовлетворенности заказчиков качеством услуг «ПЭК». Эта информация позволяет нам выйти на новый стратегический уровень взаимодействия с клиентами и создавать продукты и услуги, точно отвечающие потребностям рынка, – говорит Игорь Коптев, руководитель центра оперативного мониторинга и контроля транспортной компании «ПЭК». – Уже сейчас мы видим, что количество обращений сократилось в 2 раза относительно прошлого года».
