Конкуренция на рынке транспорта и логистики обостряется с каждым днем. Успех компаний определяется умением завоевать новых клиентов и удержать существующих. Высокая степень лояльности текущих клиентов позволяет логистическим компаниям не только гарантированно получить от них повторные заказы, но и привлечь новых клиентов по рекомендациям. И такая тенденция характерна для любого рынка сферы В2В.
В соответствие с одной из передовых маркетинговых концепций, наиболее лояльные к компании клиенты готовы положительно рекомендовать данную компанию на рынке. Для определения приверженности клиентов компании могут использовать широко известный западным маркетологам индекс NPS (Net Promoter Score), основанный на склонности клиентов рекомендовать или критиковать продукты и услуги, которыми они пользуются.
Для расчета показателя NPS клиентам необходимо задать всего один вопрос: «По шкале от 0 до 10 оцените вероятность того, что Вы порекомендуете нашу компанию Вашему хорошему другу или коллеге». В зависимости от ответов, участников опроса можно разделить на три группы:
- «критики» (оценки от 0 до 6, никогда не порекомендуют компанию друзьям),
- «нейтралы» (оценки 7-8, случайные или равнодушные к компании клиенты) и
- «промоутеры» (оценки 9-10, с радостью готовы рекомендовать компанию и ее услуги).
Чистый коэффициент лояльности рассчитывается как разница между процентным соотношением «промоутеров» и «критиков». Соответственно, чем NPS выше, тем выше приверженность клиента компании.
Стоит отметить, что средний показатель NPS, к которому стоит стремиться клиентоориентированным компаниям, меняется в зависимости от отрасли. Например, если сравнивать с американскими компаниями, то разница между уровнями лидеров и средними показателями по отрасли может отличаться в разы. Так, NPS популярного в США онлайн-магазина amazon.com составляет 70% (средний по отрасли – 47%). У лидера рынка компьютерных технологий знаменитой компании Apple NPS – 72%, при среднем по отрасли показателе 32%.
Компания «СТА Логистик» с начала 2013 года также оценивает лояльность своих клиентов с помощью технологии NPS. По итогам ежегодного опроса клиентов, данный показатель составил 76%. В настоящее время приверженность клиентов компании измеряется на регулярной основе, в том числе по клиентам, которые воспользовались услугами СТА Логистик только один раз. Первое впечатление является также положительным: ежемесячно анализируемый NPS компании не опускается ниже 65%. Какие-либо колебания служат сигналом для проведения более глубокого анализа, позволяющего оперативно выявить и решить возникающие проблемы. Мониторинг показателей лояльности клиентов, позволяет не только оценить текущее состояние дел, но и прогнозировать развитие компании в будущем.
Анастасия Волчецкая, специалист по лояльности клиентов
ООО «СТА Логистик»
