5-6 июня в Москве в отеле DoubleTree by Hilton Hotel Moscow – Marina состоялся V Loyalty World Forum – 2018 – одно из важнейших событий года, посвященное вопросам разработки и успешной реализации программ лояльности как части системы управления клиентским опытом. В Форуме приняло участие порядка 200 профессионалов индустрии, руководителей и владельцев бизнеса.
На протяжении двух дней Форума спикеры мероприятия представляли свой передовой опыт, разработки, исследования и результаты внедрения инновационных решений. Открытые дискуссии и интерактивный формат Форума позволили участникам не только, прослушать доклады, но и задать волнующие их вопросы. Благодаря насыщенной программе с шестью параллельными сессиями участники мероприятия смогли сосредоточиться на наиболее интересных и полезных именно для их профессионального развития темах.
Открыл программу Форума Коровкин Владимир, Руководитель направления Цифровые технологии Московской школы управления СКОЛКОВО.
В своем докладе он рассказал, как цифровые технологии изменили поведение клиентов: «Цифровые технологии (ЦТ), которые приходят на рынок и начинают заниматься тем, что называется «творческое разрушение» (Creative Destruction), дают потребителю «всё и сразу». Нет компромисса «цена – качество». ЦТ позволили реализовать ряд «подрывных» бизнес-моделей нового типа, дающий существенную потребительскую ценность. Эти бизнес-модели создают риски для традиционных игроков рынка и сложившейся экономической системы.»
Переходя от теории к практике, Станислав Биров, Вице-президент по коммерции Ingate, представил кейс о том, как компании удалось в 3,5 раза снизить долю критиков среди клиентов, в 3 раза увеличить вторичные продажи и на 20 % снизить уходы. Все это было достигнуто за счет стандартизации коммуникаций (был создан и внедрен новый маркетинговый контент), соблюдения базового Customer Journey, а также построения новой структуры в компании – «Центра развития коммерции». Она обеспечила контроль исполнения всех процессов и повысила качество обучения младшего менеджмента.
Одним из самых обсуждаемых вопросов Форума стало вовлечение персонала в программы лояльности.
Так, Маринович Владимир, Основатель Бизнес-школы ВВЕРХ, отметил: «Попытка поиска эффективной мотивации – это способ исправить ошибку найма. Я твердо в этом убежден. Т.е. мы сначала находим неправильных людей, мы их «втаскиваем» в компанию, а потом удивляемся, почему они не делают то, что нам надо. И тратим на них время: мы их обучаем, мотивируем, делаем для них тренинги, пытаемся их как-то зажечь».
А также в качестве экспертов Форума выступили представители компаний: Uber, Skyeng, ЭЛЬДОРАДО, Ашан, Яндекс, Газпромтранс, Перекресток, Дом.ru, Почта России, Азбука вкуса, ОН КЛИНИК, Партия Роста, Мосигра, Евросеть, RCB&B, Панавто (официальный дилер «Мерседес-Бенц»), Страховая группа Хоска, 4Service, Volvo Penta, Client Insider Consulting, РА Маньяко, SELA, Ассоциация Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности, SiteReforma, Psychea, Novikov Business School, Fitness Files, Ромир, GFK Rus, Агентство ИЮЛЬ, Comarch, Инвитро, ОН КЛИНИК, Frank RG, УК «РосинвестОтель», Котлетарь.
Параллельно с конференционной программой в первый день Форума состоялся интерактивный воркшоп «Управление лояльностью клиентов: каково место программ лояльности среди других инструментов управления», ведущей которого стала Локшина Элла, Управляющий партнер, Client Insider Consulting. На ворк-шопе слушатели получили системное представление о сущности и природе клиентского опыта и формировании потребительского поведения, процессах управления лояльностью клиентов, о роли и месте программ лояльности, а также провели экспресс-диагностику фокусировки своей программы лояльности.
Loyalty World Forum — мероприятие, но котором члены профессионального сообщества получают возможность представить свой опыт и изучить опыт коллег, обсудить ключевые вопросы с экспертами, найти свежие идеи для бизнеса, а также завести полезные контакты.
