Исследование, проведенное холдингом РОМИР в мае 2024 года, выявило основные проблемы в работе крупных магазинов, которые значительно влияют на удовлетворенность покупателей. Среди ключевых факторов, вызывающих негативное восприятие: неряшливость, просроченные товары и равнодушие персонала.
Ключевые проблемные зоны
Снижение индекса потребительской лояльности (NPS) наиболее заметно при нарушениях в отделах детского питания и молочной продукции, а также при проблемах с программой лояльности. Магазины могут потерять до 30 п.п. в оценке NPS из-за несоблюдения стандартов качества в следующих параметрах:
- Детское питание и молочная продукция: просроченные товары и грязные холодильники.
- Программа лояльности: отсутствие информации и предложений оформить карту на кассе.
- Сервис и обслуживание: недружелюбные кассиры.
Директор по работе с клиентами РОМИР Людмила Фукова отмечает, что покупатели обращают особое внимание на проблемы в отделах с товарами для детей и продуктами с ограниченным сроком годности, так как речь идет о здоровье и безопасности.
Важность чистоты и профессионализма
Исследование показало, что чистота торгового зала, свежесть продуктов и профессионализм сотрудников являются ключевыми факторами, влияющими на удовлетворенность покупателей. Важно отметить, что чистота входной зоны менее критична по сравнению с чистотой внутри магазина, особенно в отделах с готовой продукцией.
Три кита успешного ритейла
Для современного покупателя важны три аспекта:
- Профессионализм сотрудников: вежливость, отзывчивость и готовность помочь увеличивают NPS на 12 п.п.
- Чистота и порядок: опрятность торговых залов, холодильников и полов увеличивает NPS на 11,5 п.п.
- Программы лояльности: бонусы для постоянных клиентов увеличивают NPS на 10,8 п.п.
Исследование РОМИР подчеркивает, что победителем в борьбе за лояльность покупателей становится тот ритейлер, который уделяет пристальное внимание качеству продукции и сервису. Особое внимание стоит уделить отделам с продуктами для детей и товарами с ограниченным сроком годности.
Методология исследования
Выборка исследования составила более 26 000 оценок магазинов ритейла методом «Тайный покупатель». Проведен регрессионный анализ, учитывающий влияние каждого параметра на общий показатель NPS с учетом штрафных баллов за несоблюдение стандартов.
