Владельцы и топ-менеджеры крупных компаний охотно заявляют о важности клиента в общей стратегии развития — таковы реалии B2B-рынка в 21-ом веке. На деле же, зачастую между заявленными ценностями и реальным уровнем удовлетворенности клиента существует значительный разрыв.
На фоне громких заявлений об ориентации на качество продукта и услуги, компании все так же стремятся установить рекорды по прибыли и темпам роста, уделяя минимальное внимание оценке уровня удовлетворенности клиентов – NPS (Net Promoter Score). Поэтому особенно интересно выглядят кейсы STALOGISTIC: компания уже делилась с читателями своими знаниями по подсчету NPS, разбирала особенности NPS первого впечатления, а теперь готова показать конкретные цифры NPS за 2018 год, подсчитанного специалистами компании.
Годовой NPS в STALOGISTIC!
Сектор качества STALOGISTIC традиционно в конце финансового года (фин. год начинается с апреля) проводит годовой опрос.
По итогам работы в 2018 среди опрошенных активных клиентов выявлено: 305 Промоутеров, 70 Нейтралов, 2 Дистрактора.
На основе общепризнанной формулы был получен актуальный уровень NPS. Компании удалось повторить высокий результат прошлого года. Это особенно важно, учитывая, что в 2018 компания обработала на 3 000 тысячи заказов больше.
Критерии качества
В STALOGISTIC оценивают не только общий уровень удовлетворенности сервисом, но и отдельные критерии взаимодействия клиента с компанией:
- Полнота информирования во время осуществления доставки.
- Соответствие оговоренным срокам доставки.
- Деловая культура и компетентность клиент-менеджера.
- Быстрота ответов на запросы по расчету ставок.
- Корректное и своевременное оформление грузосопроводительных документов.
- Своевременное получение отчетных документов, их корректное оформление.
В 2018 году STALOGISTIC удалось добиться роста удовлетворенности клиентов по таким критериям как деловая культура и компетентность клиент-менеджера, своевременное и корректное получение и оформление документов.
Подобные опросы позволяют оценить реальный уровень удовлетворенности клиентов, сформировать понимание о влияющих на нее факторах, определить критические точки в работе компании, которые требуют дополнительной корректировки.
Так, на основе анализа замечаний 2-х неудовлетворенных клиентов, был сделан вывод о необходимости оптимизации процесса обмена документами; дополнительное внимание будет уделено скорости ответов на запросы по расчету ставок.
«Мы не просто говорим о важности для нас интересов клиентов — говорит Анастасия Вольская, специалист по качеству STALOGISTIC, — но и предпринимаем значительные усилия, чтобы оценить их удовлетворенность, выстраивая стратегию развития компании, ориентируясь на данные из опросов NPS. В результате удовлетворенность клиентов достигает высокой отметки в 81%, а вместе с этим повышается и конкурентоспособность компании на рынке.»
