По данным исследования Data Insight при поддержке Master Delivery, клиентский путь в сегменте доставки еды из кафе и ресторанов в России стал гораздо более разнообразным, чем даже 2–3 года назад. CJM (Customer Journey Map) показывает: больше нет единого потребителя. Есть минимум четыре устойчивых поведенческих кластера — и каждый требует своей стратегии.
Кто заказывает и как?
Методология исследования: онлайн-опрос среди 1263 респондентов, совершавших заказы блюд онлайн в течение 30 дней. География — вся Россия, выборка репрезентативна по полу, возрасту и типу населенного пункта.
Главные кластеры пользователей:
-
Любители комфорта и скорости (49%)
Основной канал — мобильные приложения агрегаторов (Яндекс Еда, Додо Пицца).
Живут в крупных городах, делают заказы каждую неделю и готовы переплачивать за удобство.
Возраст — 25–44 года. Основной мотив — быстро и просто. -
Лояльные клиенты сетей (28%)
Делают заказы напрямую на сайтах или в приложениях сетевых заведений.
Более зрелая аудитория, склонная к повторным покупкам в одних и тех же заведениях.
Активны в Москве и Центральной России. -
Нерегулярные покупатели (16%)
Совершают заказы редко — 2–3 раза в месяц.
Более склонны пробовать новое, но реже повторяют покупки.
Чаще всего — женщины из городов до 500 тыс. жителей. -
Ценители уникального (7%)
Покупают в несетевых заведениях, через агрегаторы.
Половина старше 45 лет. Ценят оригинальные кухни и необычные блюда.
Решающую роль играют рекомендации агрегаторов и отзывы.
Почему это важно бизнесу?
Сегодняшний рынок доставки еды — это не просто логистика «из точки А в точку Б». Это сложная экосистема, в которой взаимодействуют агрегаторы, ресторанные сети, IT-инфраструктура и последняя миля. CJM позволяет выявить:
-
Барьеры и точки оттока: от плохого UX в приложении до сложной системы оплаты.
-
Каналы роста: например, уникальный оффер для «ценителей уникального» или возврат «нерегулярных» через промо-кампании.
-
Факторы принятия решений: от скорости доставки до визуального оформления карточек блюд.
Что делать компаниям?
-
Оцифровывать и сегментировать клиентов.
Больше не работает подход «для всех сразу». Персонализация через CJM — ключ к росту LTV. -
Оптимизировать точки взаимодействия.
Даже минимальный сбой в UX может стоить клиентского возврата. -
Использовать агрегаторы стратегически.
Они — не враги, а партнеры. Но необходимо контролировать собственную клиентскую базу. -
Создавать уникальный пользовательский опыт.
Особенно в регионах и для нишевых аудиторий — там растет лояльность.
Заключение
Рынок доставки еды — не просто e-commerce в обертке фастфуда. Это — насыщенная среда с высокой конкуренцией и быстро меняющимися поведенческими паттернами. Исследование CJM Food показывает: понимать клиента — значит выигрывать в логистике, IT и маркетинге одновременно.
