DPD опросила клиентов пунктов выдачи заказов и выявила, что ожидания покупателей меняются быстрее, чем инфраструктура последней мили. Почти треть респондентов недовольны очередями, каждый пятый хочет круглосуточный режим, но при этом общий уровень удовлетворенности услугой близок к 90%. Исследование отражает ключевые тенденции в поведении пользователей ПВЗ и показывает, какие параметры становятся критичными для e-commerce и ритейлеров.
Очереди — главный раздражитель клиентов ПВЗ
Согласно данным исследования DPD, 30,8% клиентов испытывают недовольство из-за очередей в пунктах выдачи. Это наиболее чувствительная боль покупателей и фактор, который напрямую влияет на восприятие сервиса.
На втором месте — неудобная или отсутствующая примерочная (7,9% респондентов). Потребители fashion-товаров, составляющие крупнейший трафик ПВЗ, ожидают комфортных условий для оценки покупки.
Интересно, что несмотря на перечисленные проблемы, 89,7% клиентов оценивают опыт получения заказа положительно — это демонстрирует высокую устойчивость формата ПВЗ и доверие к нему.
Ночной режим востребован каждый пятым покупателем
Один из ключевых выводов исследования — 20,7% респондентов хотят, чтобы пункты выдачи работали ночью.
Рост этого запроса связан с несколькими факторами:
-
смещением графиков работы, особенно у работников сервисного сектора;
-
увеличением доли покупателей, для которых вечер — единственное удобное время для получения заказа;
-
общим трендом на 24/7-доступность сервисов последней мили.
Ночной режим — потенциально затратная, но растущая ожиданиями клиентов опция. Для ритейла это может означать необходимость перехода к гибридной модели: расширенный график ключевых ПВЗ + круглосуточные постаматы в густонаселённых районах.
Что влияет на выбор пункта выдачи
Респонденты могли выбрать несколько критериев. Лидером оказалось местоположение ПВЗ — его отметили 88,5% опрошенных.
Другие параметры распределились следующим образом:
-
срок доставки — 45,6%,
-
наличие примерочных — 28,9%,
-
стоимость доставки — 26,2%,
-
рейтинг точки на геосервисах — лишь 4,9%,
-
возможность оплатить наличными — 1%.
Таким образом, локация и скорость остаются фундаментальными драйверами выбора. Примерочные становятся фактором конкурентного преимущества в fashion-категории, которая генерирует наибольший оборот ПВЗ.
Методы оплаты: стремительное смещение в сторону безнала
Данные исследования подтверждают текущее отраслевое движение:
-
48,9% предпочитают оплату картой при получении;
-
45,9% готовы оплачивать заказ онлайн заранее;
-
наличные использует лишь 5,6% клиентов.
Десять лет назад ситуация была противоположной — 70% покупателей выбирали оплату наличными при получении. Сейчас безналичные методы стали доминирующими, а ПВЗ фактически переместились в цифровую плоскость транзакций.
Как клиенты хотят получать уведомления
Предсказуемость — ключевая часть клиентского опыта последней мили.
Предпочтения распределились так:
-
SMS — 55,7%,
-
мессенджеры — 42%,
-
e-mail — 21%.
Показательно, что DPD в мае запустила сервис «только SMS», который обеспечивает работу уведомлений даже при плохом интернете. Результат — снижение доли возвратов вдвое и рост клиентского CSI на 4%. Это подтверждает: стабильность коммуникации непосредственно влияет на финансовые показатели логистических операторов.
Лояльность к брендам ПВЗ: влияние логотипа минимально
Почти 39,3% клиентов заявили, что выбор оператора ПВЗ не влияет на их предпочтения. Для рынка это ясный сигнал: важно не название сети, а её доступность, удобство и скорость обслуживания.
Это также объясняет конкуренцию операторов за партнерские точки в жилых районах и у транспортных узлов: потребителю важнее километраж до ПВЗ, чем бренд вывески.
Какие категории товаров чаще всего забирают в ПВЗ
Структура товарных категорий выглядит следующим образом:
-
35,1% — fashion,
-
15,1% — товары для красоты и здоровья,
-
11,1% — товары для дома, сада и ремонта,
-
9,5% — детские товары.
Fashion остаётся ключевым генератором трафика, что усиливает значимость примерочных и удобной навигации в ПВЗ.
География сети DPD: рост в 600+ городах
DPD активно расширяет партнерскую сеть: точки присутствуют более чем в 600 городах. Во II квартале открыто почти 100 новых ПВЗ в 11 городах — от Владивостока до Мурманска, при этом совокупное количество точек в этих локациях удвоилось.
Это подтверждает общий тренд рынка: сети ПВЗ становятся ключевой инфраструктурой e-commerce, особенно в регионах, где плотность курьерских служб ниже.
Вывод: ПВЗ становятся драйвером клиентского опыта в e-commerce
Исследование DPD показывает, что классический ПВЗ быстро меняет роль: от бэк-офисной точки выдачи до полноценного элемента клиентского сервиса.
Запросы клиентов становятся более конкретными:
-
меньше времени ожидания,
-
удобные примерочные,
-
круглосуточный доступ,
-
стабильные уведомления,
-
быстрые и понятные сценарии оплаты.
Для рынка это означает необходимость дальнейшей технологизации ПВЗ, гибких графиков, внедрения новых стандартов обслуживания и расширения сети в регионах.
Кто сможет быстрее адаптироваться к этим ожиданиям — тот и получит конкурентное преимущество в борьбе за растущий поток e-commerce-заказов.
