Почему жалоба покупателя может повлиять на правила дистанционной торговли
Новый прецедент: почему дело Тишкина важно
Как стало известно из публикации «Ведомостей», Конституционный суд РФ рассмотрит жалобу жителя Мурманской области, оспаривающего действующие нормы возврата товаров, приобретённых онлайн. Поводом стала невозможность вернуть товар без личного присутствия в магазине, расположенном в сотнях километров от места проживания покупателя.
Этот кейс может стать важной вехой в развитии регулирования дистанционной торговли в России, особенно на фоне стремительного роста e-commerce и увеличения доли покупателей в отдалённых регионах.
Суть спора: товар верни, но сам
Истец — Пётр Тишкин — приобрёл детский комбинезон в интернет-магазине «Детский мир» с получением в пункте выдачи в «Пятёрочке». Не удовлетворившись товаром, он попытался вернуть покупку, но столкнулся с требованием: возврат возможен только в стационарном магазине сети — в Мурманске или Апатитах, на расстоянии в сотни километров от его села.
Суды всех инстанций поддержали продавца, сославшись на отсутствие прямого указания в законе на обязательство приёма возврата дистанционно. Однако сам истец считает, что продавец нарушил его конституционные права, ограничив способы возврата заведомо невыполнимыми условиями.
Аргументы сторон: закон, практика и логистика
По мнению представителя «Детского мира», возврат товара в магазине обеспечивает безопасность оформления возврата и защиту персональных данных. Компания подчёркивает, что доля покрытия сети позволяет обслуживать до 84% населения, а условия возврата были известны покупателю заранее.
Однако эксперты рынка отмечают: практика, когда интернет-ритейлер требует личного присутствия в оффлайн-магазине — скорее исключение. Например, Baon, Zolla, Nice & Easy предлагают возврат почтой и готовят интеграцию с курьерскими службами.
Как подчеркивает Алексей Койтов, председатель Союза потребителей РФ, обязанность по обеспечению обратной логистики должна быть симметричной: если ритейлер доставил товар покупателю, он должен предложить и способ возврата без его физического перемещения.
С этим согласен и эксперт группы Veta Александр Терентьев. По его словам, требование возвращать товар исключительно лично выглядит не как правовая норма, а как административная уловка. При этом логистика возврата давно предполагает работу через пункты выдачи, почтовые и курьерские службы.
Возможные последствия: для ритейлеров, маркетплейсов и потребителей
Если КС удовлетворит жалобу, это может создать прецедент, обязывающий ритейлеров предусматривать альтернативные способы возврата — включая пересылку. Это станет ударом по малым интернет-магазинам с ограниченной логистической инфраструктурой, но одновременно — шагом в сторону повышения стандартов клиентского сервиса.
С другой стороны, как замечают юристы, практика обжалования федеральных норм в КС редко приводит к реальным изменениям. Даже если закон будет признан частично неконституционным, это не означает автоматического обновления всех правил игры.
Но сам факт рассмотрения дела в КС — сигнал рынку: вопросы дистанционной логистики, возвратов и прозрачности условий продажи становятся частью правового поля и предметом конституционной защиты.
Что это значит для рынка
-
Маркетплейсы и крупные сети уже адаптированы к гибким форматам возврата. Они, скорее всего, выиграют в случае пересмотра норм, усилив своё преимущество над малыми игроками.
-
Небольшие онлайн-магазины окажутся под давлением: им придётся инвестировать в возвратную логистику или уходить с рынка.
-
Потребители из удалённых регионов получат реальную возможность отказаться от товара без поездок в сотни километров — это усилит доверие к e-commerce.
-
Логистические операторы могут получить дополнительный рынок: возвратные доставки — это зона роста для Post last mile-сервисов и новых партнёрств между ритейлом и 3PL.
В фокусе логистики
Этот кейс ещё раз подчёркивает стратегическую важность возвратной логистики как части клиентского опыта и конкурентного преимущества. Для поставщиков, маркетплейсов и логистических операторов становится критически важным строить удобные, прозрачные и юридически устойчивые схемы возврата товаров.
Если решение КС будет принято в пользу потребителя, оно станет точкой отсчёта для новой нормативной рамки e-commerce в России.
