Рынок электронной торговли продолжает показывать высокую положительную динамику. Консалтинговая компания «Яков и Партнеры», например, отследила рост более чем в 7 раз за последние 5 лет. К концу 2024 года в денежном выражении он составил 12,6 трлн рублей. Увеличение объемов продаж привело и к появлению новых негативных тенденций — в их число входит стремительный рост возвратов товаров. Какую угрозу несут возвраты и на что нужно ориентироваться продавцу, чтобы обезопасить бизнес, разбираемся в статье.
Риски селлеров на маркетплейсах в 2025 году
Согласно данным Data Insight, 29% всех продавцов регулярно сталкиваются с возвратами. Каждый подобный случай — это не просто отсутствие продажи, но и сопутствующие расходы на логистику.
Риск № 1: материальные потери
Эксперты оценили и стоимость каждого возврата — на логистику, обработку и уценку товара селлер может тратить от 50 до 500 рублей без учета штрафов самих маркетплейсов за невыкуп, который в среднем составляет еще 200 рублей.
Риск № 2: рейтинг и репутация
Возвраты влекут за собой не только материальные потери, но и ухудшение рейтинга продавца и впоследствии снижение доверия покупателей.
Риск № 3: повышение цен
Для компенсации потерь многие продавцы прибегают к повышению цен. Увеличение числа возвратов на 10% в среднем приводит к росту стоимости вещи на 5-10%.
Риск № 4: злоупотребления
Не всегда покупатели совершают возврат честно. Зачастую селлеры сталкиваются с злоупотреблениями. Например, когда клиент берет одежду, обувь или аксессуары для разового использования, а затем просто возвращает их в пункт выдачи. Некоторые меняют товар на более дешевый аналог или даже муляж и также оформляют возврат.
Отдельные торговые площадки уже начали искать способы защиты селлеров. Они вводят платные возвраты или требуют видеофиксации вскрытия посылки. Эти меры не решают проблему полностью, поэтому продавцы все еще сталкиваются с упомянутыми выше рисками.
Когда количество возвратов увеличивается?
На количество возвратов влияют два ключевых фактора: сегмент торговли и сезон.
По оценке экспертов рынка электронной торговли, уровень возвратов в онлайн-сегменте может достигать 24-30% от всех заказов, а в оффлайн не превышает 9%. Большая часть возвратов приходится на сегменты одежды, обуви и электроники.
Резкий их рост случается в период после праздников — особенно активно возвращают товары сразу после Нового года, 23 февраля и 8 Марта. Только за январь и февраль 2025 года пользователи маркетплейсов вернули купленные вещей на 20 млрд рублей.
Новая реальность e-commerce
Рынок электронной торговли столкнулся с парадоксом: для покупателей возможность вернуть товар становится обязательным условием для покупки. В то же самое время для селлеров это большая проблема, которая негативно сказывается на прибыльности бизнеса.
В сегодняшних реалиях возвраты стали настолько повсеместными, что продавцам приходится не просто адаптироваться, а полностью пересматривать бизнес-стратегию.
Что может сделать продавец, чтобы снизить ущерб от возвратов?
В современных условиях рынка, могут быть три ключевых правила защиты бизнеса:
- Стремление максимально снизить разрыв между ожиданиями потребителя и объективной реальностью. Например, актуальные и подробные фото и видео, точные описания и даже использование цифровых примерочных.
- Контроль логистики на всех стадиях: от упаковки до возврата. Потери помогут снизить стандартизация и обучение персонала.
- Страхование рисков и гибкое ценообразование позволят выстроить финансовую защиту — это поможет выдержать активные периоды возвратов.
Для селлеров сегодня важен в первую очередь комплексный подход в части управления рисками. Если стратегия будет построена на точных данных, отслеживании возвратов и подключении финансовой защиты, бизнес сможет не только оптимизировать потери, но и даже укрепить свои позиции и нарастить прибыль.
