Директор по продажам логистической компании принимает большинство своих решений в условиях неопределённости и при недостатке информации. Редко бывают ситуации, когда в наличие имеются все необходимые данные и есть ясность относительно внешней ситуации.
При принятии такого рода решений на первое место выходит не результат, а правильно организованный процесс.
Результат конечно важен, но в ситуации, когда до конца не ясно, что же сыграло ключевую роль в конечном результате - процесс получает приоритет.
Представьте ситуацию, когда потенциальный клиент начинает искать надежного партнёра в области логистики. Получить достоверные данные об услугах, которые предлагает ему конкурент и ценах за них часто невозможно. Поэтому рационально ответить на множество вопросов, таких как «давать скидку или нет», «торопить или тянуть время», «давить или уступать», «активно вести продажи или нет», становится невозможно.
Это приводит к тому, что необходимо правильно организовывать именно процесс принятия решения в своей компании, который и приведет к нужному результату.
В ключевые критерии правильного процесса входят:
1. Ситуационный подход к каждой продаже.
То есть подход не на основе качественных или количественных категорий, а на основе анализа данной конкретной ситуации. Это значит не слепо ориентироваться на объем, выручку, прибыль, величину клиента. А учитывать в анализе и конкретные обстоятельства внешней среды, заинтересованность клиента в Вас, мнение его сотрудников относительно перспектив, курс доллара.
2. Кросс – продажи
Возложить на менеджеров по продажам и всех сотрудников, которые заняты развитием отношений с клиентами, строгую обязанность осуществлять перекрестные продажи. Цель максимизация «доли в кошельке клиента». А не максимальное количество новых клиентов с небольшой «долей в кошельке клиента» услуг компании.
3. Система мотивации менеджеров по продажам должна включать не только выполнение «запаздывающих» показателей (система KPI по достигнутым результатам продаж), но и «опережающие» показатели.
Это обычно процессные действия, с большой вероятностью приводящие к росту доверия клиента к Вам, установлению лучших взаимоотношений с ним и в конечном итоге долгосрочным взаимоотношениям: количество личных встреч с клиентом, уровень удовлетворенности клиента от работы с ним конкретного менеджера, и т.д.
4. Добиваться синергии
Не идти слепо на поводу у своих представлений и взглядов на ситуацию, а учитывать мнение разных сотрудников. Сила – в разнообразии! Для этого нужно иногда остановиться и оценить всю картину целиком.
Вывод простой: сейчас сотруднику отдела продаж живется очень нелегко, но дальше нагрузка будет только возрастать. Потому что неопределенность будет только усиливаться. Необходимо научиться бить гибким. Необходимо изменять свои парадигмы. Необходимо постоянно пересматривать процесс принятия решений.
Олег Заболотный, тренер-консультант
