Ожидания растут: покупатели хотят иметь возможность выбирать варианты получения заказа, к тому же две трети покупателей предпочли бы получать свой заказ уже на следующий или в день покупки.
«Zebra Technologies Corporation» (индекс NASDAQ: ZBRA), лидер на рынке защищенных мобильных компьютеров, сканеров и принтеров штрикодов, оснащенных программным обеспечением, позволяющим в режиме реального времени повысить прозрачность деятельности предприятия, сегодня представляет результаты обзорного исследования «Global Shopper Study» (исследования потребительских предпочтений по всему миру) своего 10-го ежегодного обзора в целях выявления степени удовлетворенности покупателей и тенденций развития технологий розничной торговли. Результаты исследования показывают, что, несмотря на то, что 44% опрошенных покупателей все еще считают недостаточным количество сотрудников торгового зала и не удовлетворены качеством обслуживания, в целом удовлетворенность покупателей значительно возросла со времени начала проведения исследований десять лет назад.
Согласно десятому ежегодному обзорному исследованию Zebra в сфере розничной торговли, четверо из десяти опрошенных покупателей заявили, что имели лучший доступ к потребительской информации о товаре, чем сотрудники торгового зала, и более половины покупателей полагают, что наличие продавца-консультанта, вооруженного новейшими технологиями, улучшает качество обслуживания и общие впечатления от магазина. И хотя 44% тех, кто приобрел товар в магазине, и 53% онлайн-покупателей остались недовольны качеством обслуживания, 62% опрошенных положительно отзываются об использовании консультантами в магазинах портативных мобильных устройств.
ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ДЕСЯТОГО ЕЖЕГОДНОГО ОБЗОРНОГО ИССЛЕДОВАНИЯ В СФЕРЕ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ
- Растущие ожидания покупателей по-прежнему обгоняют инвестиции розничных магазинов в технологии, связанные с обслуживанием клиентов, при этом большинство клиентов-миллениалов считают, что они лучше информированы о товаре, чем продавцы-консультанты. На вопрос о том, насколько хорошо они информированы о товаре, 53% клиентов-миллениалов (поколение родившихся после 1981 г.) заявили, что они обладали более полной потребительской информацией, чем продавцы-консультанты по сравнению с 32% представителей поколения X(родившиеся в 1960 1980 гг.) и 15% поколения беби-бумеров (рожденные в 1943 1963 гг).
- Покупатели хотят, чтобы их заказы доставлялись быстрее, но не многие готовы за это платить. Возросшие ожидания покупателей относительно сроков доставки влияют на обстановку в розничной торговле. 66% покупателей хотели бы, чтобы их заказ был доставлен на следующий день или в день покупки, а 37% предпочли бы доставку в тот же день или быстрее, при том что 27% покупателей вообще не готовы платить за доставку, независимо от сроков.
- Покупатели хотят иметь возможность выбирать варианты получения заказа. 80% опрошенных совершают покупки в магазинах, и либо сразу забирают их домой, либо заказывают доставку на дом. Покупатели также охотно пользуются другими вариантами получения заказов при покупке онлайн, такими как доставка на дом (64%), возможность забрать покупку из магазина (34%) или доставка заказа по другому адресу (15%).
- Использование планшетов в магазине повышает степень удовлетворенности клиента качеством обслуживания. Более половины опрошенных покупателей полагают, что технологии способствуют повышению качества обслуживания и 57% упоминали именно использование продавцами-консультантами планшетов.
- Отсутствие заказанных товаров на складе продолжает осложнять жизнь компаниям розничной торговли. 70% посетителей магазинов уходят без покупки, не обнаружив того, что искали. Однако, в случае отсутствия товара, 6 из 10 покупателей можно убедить все-таки совершить покупку, предоставив скидку или доставку покупки на дом.
РЕЗУЛЬТАТЫ ПО РЕГИОНАМ
- В Северной Америке 58% покупателей утверждают, что сначала смотрят товар в магазине, а затем заказывают в Интернете.
- В Европе и на Ближнем Востоке 64% покупателей могли бы приобрести больше товаров, если бы их больше устроило качество обслуживания, и 52% высоко оценивают магазины розничной торговли, где используются технологии, помогающие повысить эффективность обслуживания.
- Почти половина (48%) латиноамериканских покупателей готовы сообщить компаниям розничной торговли свои персональные данные. Также следует отметить, что компании розничной торговли занимают не самые высокие места в списке организаций, которым покупатели были бы готовы доверить свои персональные данные.
- В Азиатско-Тихоокеанском регионе 32% покупателей предпочли бы забрать из магазина товар, купленный онлайн или заказанный по телефону.
- Более половины покупателей как в Азиатско-Тихоокеанском регионе, так и в Европе интересуются наличием Wi-Fi или услуг, основанных на определении местоположения пользователя, таких как получение купона на скидку на мобильный телефон.
ИСХОДНАЯ ИНФОРМАЦИЯ И МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
- Десятое ежегодное исследование компании «Zebra» в сфере потребительских предпочтений включает в себя результаты опроса около 7,5 тысяч покупателей из стран Северной и Латинской Америки, Азиатско-Тихоокеанского региона, Европы и Ближнего Востока. Опросы проводились в сентябре 2017 года компанией «Qualtrics», партнером по проведению онлайн-исследований.
ЦИТАТА ПО ТЕМЕ
Джефф Шмитц, старший вице-президент и директор по маркетингу, «Zebra Technologies»
«Результаты исследования потребительских предпочтений 2017 года показывают, что многие покупатели по всему миру считают, что компании розничной торговли в последние десять лет проделали большую работу по улучшению качества обслуживания, но ожидания покупателей растут в геометрической прогрессии. Розничные компании продолжают вкладывать средства в свои физические магазины; это заметно по увеличению общего числа магазинов, росту комфорта и повышению продаж товаров массового спроса. Продавцы-консультанты, вооружившись соответствующими техническими средствами, смогут лучше обслуживать покупателей и увеличивать выручку, обеспечивая получение точной информации в режиме реального времени и практически применимую информацию о продукте, о наличии товара на складе и вариантах получения заказа, которые помогут перенести преимущества покупок из сети Интернет в реальные физические магазины».
