Каждый владелец бизнеса знает, что привлечение нового клиента стоит значительно дороже, чем удержание существующего. Это правило особенно актуально для дистрибьюторов, которые, по сути, являются связующим звеном между производителями и конечными потребителями. Но как избежать оттока клиентов?
Существует ряд причин, которые влияют на потерю клиентов. Когда у специалистов спрашивают: «Каковы, по вашему мнению, основные причины потери клиентов?», они чаще всего отвечают: «плохое обслуживание». Для клиентов B2B прибыльность, эффективность и надежность имеют ключевое значение, и плохое обслуживание напрямую влияет на эти факторы. К сожалению, многие компании игнорируют этот факт. А зря.
Из-за чего возникает плохой сервис?
Первая причина — долгий ответ. Представьте ситуацию, ваш партнер столкнулся с проблемой, который требует быстрого решения, а вы медлите... В итоге, вы получаете недовольного клиента.
Время — деньги. По словам Надиям, логиста из «Atlant Logistics Company»:
«Если ты оказываешь определенную услугу и заказчик заключает с тобой договор, предприятия должны учитывать, что в эту сумму входит не только сама услуга, но и качественный сервис.»
Недовольный заказчик = плохой отзыв
И этот же партнер со временем может стать клиентом вашего конкурента. Предприятия часто стремятся привлечь таких покупателей, особенно если они возмущены обслуживанием и качеством продуктов у текущего поставщика. Частота переманивания клиентов конкурентами может варьироваться в зависимости от отрасли и специфики бизнеса.
В изображении ниже вы видите, что дистрибьюторы поделились на 2 лагеря. Первые, те которые сталкивались, вторые наоборот. В данном опросе приняли участие дистрибьюторские компании в сфере фармацевтики и продуктов питания. Вторые из них чаще сталкиваются с переманиванием клиентов, поскольку этот рынок насыщен множеством производителей и поставщиков. Поэтому компании, работающие в сфере продуктов питания, должны постоянно стремиться к улучшению качества своей продукции и обслуживания, чтобы удерживать своих клиентов и минимизировать риски перехода к конкурентам.
Не проявление лояльности и гибкости со стороны сотрудников.
Вернемся к нашему специалисту Надиям. Заказчик ее компании попросил перенести сроки доставки в определенный день, при этом, чтобы срок хранения длился до 20-30 дней. Что же сделал сотрудник? Отказался (что не следовало делать). Если бы он предложил несколько вариантов решений проблемы, то возможно, клиент не расторг договор о сотрудничестве.
Как не потерять клиентов?
Успешное ведение бизнеса у дистрибьюторов — это высокий service level. Получив лояльность, по факту, вы приобретаете хорошую репутацию, а также увеличиваете прибыль.
Выше, были приведены реальные кейсы дистрибьюторов, и пришли к заключению, что качественный сервис — это основа успешного взаимодействия с клиентами. Лучше действовать по такой схеме:
Оперативность — Персонализация (уделяйте внимание каждому клиенту, учитывайте его пожелания и потребности) — Обучение персонала (покажите им как эффективно взаимодействовать с партнерами).
На удовлетворенность клиентов также влияет качество продукта. Внедрите системы контроля качества на всех этапах производства и поставки. Собирайте отзывы клиентов и оперативно реагируйте на них для улучшения продукции. В этом процессе крайне удобным будет использование технологии. Они могут значительно облегчить и улучшить взаимодействие с клиентами и повысить их удовлетворенность.
К примеру, нужно использовать CRM-системы, инструменты аналитики для улучшения бизнес-процессов.
Удержание клиентов — это комплексный процесс, который требует внимания к деталям и постоянного совершенствования. Инвестирование в качество сервиса, продукции и управление клиентскими отношениями поможет дистрибьюторам не только удерживать своих клиентов, но и привлекать новых, создавая прочную основу для успешного и стабильного бизнеса.
Как говорит Надиям Ихазова: «Не зря говорят, что ты сначала работаешь на имя и имидж, а потом они работают на тебя!».
