Заменят ли роботы людей? В онлайн-сервисах это уже случилось
Мессенджеры и социальные сети полностью изменили модель работы B2C-рынков. По данным Google, 65 % современных потребителей предпочитают контактировать с компаниями-продавцами товаров и услуг посредством текстовых сообщений, а не голосовой связи. Согласно исследованиям Microsoft, в среде миллениалов этот показатель достигает 80 %. При этом абсолютное большинство запросов имеет целью получить справочную информацию, для чего не нужен живой оператор. Более того, треть потребителей предпочитает совсем не контактировать с сотрудниками службы поддержки, поскольку их раздражает ожидание.